Тема 28. Поняття і роль комунікацій

 

План

1. Поняття і роль комунікацій.

2. Види і форми комунікацій.

 

1. Поняття і роль комунікацій

​

   Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона є новою формою політичної, наукової, організаційної та технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організації включаться у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Комунікацію можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.

    Комунікація - це зв'язок між передавачем і приймачем, що містить в собі послання.

  Комунікації - це всепроникаючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають і складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів, як спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів.

  Комунікація та інформація різні, але пов'язані між собою поняття. Комунікація включає те, що представляється, і те, хто це "що" представляє. Для того, щоб відбулася комунікація, необхідно якнайменше двоє людей.

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості - це одна з найскладніших проблем в організації.

    Теорія комунікації - це комплексна галузь знань. її розробкою займаються спеціалісти в галузі психології, мовознавства, математичної логіки, електроніки та інших наук. Вчені досліджують види інформації і способи їх передачі з точки зору впливу на поведінку окремих осіб і колективів. За теорією комунікації, їх бажана поведінка досягається тільки через розуміння і узгодження з прийнятою інформацією. Щоб здійснити комунікацію ефективно, тобто передати якість повідомлення у вигляді методичних вказівок, інструкцій, наказів, доповідей, звітів, потрібно врахувати різні фактори: підбір слів при формуванні повідомлень, настрій, самопочуття, потреби адресатів тощо.

   Встановлення належної комунікації пов'язано з розв'язанням багатьох питань-це готовність партнерів встановлювати комунікацію, виявлення та усунення перешкод, вибір способів комунікації, правильне поєднання усної, візуальної та письмової форм комунікації тощо. На практиці ефективність комунікації знижується, якщо неточно формулюється повідомлення, мас місце помилковий переклад або нечітке тлумачення, допускаються втрати інформації у процесі передачі, її зберігання, має місце неуважність працівника, недостатній час для адаптації, передчасна оцінка, відсутність передачі тощо.

   Комунікації в організації - це складна міжрівнева система, яка охоплює як саму організацію і її елементи, так і зовнішнє оточення. Воно все більш стає джерелом проблем для сучасних керівників. Адже це покупці, конкурен­ти, влада, фінансові організації і джерела трудових ресурсів. Необхідно також урахувати взаємозалежні фактори зовнішнього середовища, складність, рухливість, а також невизначеність, яка є функцією кількості інформації, яка доступна організації.

   Для менеджера доступним є два типи комунікації: формальні та неформальні.    Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні. Під формальними комунікаціями розуміють інформаційний обмін, який здійснюється між елементами організації.

   До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору, тобто інформація передається зверху від керівництва до підлеглих. Таким чином, працівникам організації повідомляють про нові стратегічні і тактичні цілі, конкретні завдання на певний період, зміну правил, інструкцій. Паралельно цим інформаційним потокам здійснюється передача інформації в іншу сторону - знизу до верху. За допомогою цього потоку керівництво дізнається про реальне положення справ в організації, результати прийнятих рішень, виникнення труднощів та ін.

   Якщо організація складається з декількох підрозділів, яким необхідно узгоджувати свої дії, то це викликає в них необхідність обмінюватись між собою інформацією. Таким чином, виникає необхідність у горизонтальних комунікаціях. Ці комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва).

   Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними і штабними підроздіїїами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

   В організації поряд з формальною структурою існує неформальна, яка заснована на особистих, неслужбових відносинах і відповідно, крім інформації, що передається по офіційних каналах, існує і неофіційна інформація, тобто чутки. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак непотрібно допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

   Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямках: вгору, вниз, по горизонталі і по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

   Неформальні канали комунікації мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт, вказував такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях: "одножильний ланцюг", ланцюг "пліткаря", "ймовірнісний" ланцюг (інформація передається випадково), кластерний ланцюг (використовується найчастіше).

Американські автори Мескон М.Х., Альберт М. виділяють два великих класи комунікації з подальшою деталізацією:

♦       комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

♦       комунікації між рівнями і підрозділами організації.

   До них відно­сяться комунікації по висхідній, між різними відділами, керівник - підлеглий, комунікації між керівником і працюючою групою, неформальні комунікації.

   Повідомлення найчастіше передається за допомогою мови, зобра­жень, дій.    Найпростішим і найдоступнішим засобом комунікації є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовується як доповнення до мовних комунікацій (графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

   Комунікації поділяють на два великих класи: письмові та усні.

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовлень, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації (все що потрібно робити відправнику - це розмовляти) - це телефонні розмови, публічні виступи, наради тощо.  Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

   Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача: зрозумілість; повнота; лаконічність; конкретність; коректність.

Письмові комунікації - це записки, листи, звіти, записи тощо. З їх допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями.

   Одна з найбільших вад письмових комунікацій те, що вони затримують зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, скерувати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку, ще й складніші від усних і потребують більше часу.

   Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може використати час для збирання і опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалось.

   Існує така форма, як несловесні комунікації - це обмін інформацією без слів або за допомогою слів з підтекстом. Вони є дуже важливою, але малозрозумілою формою комунікації в організації, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Визначено три види несловесних комунікацій, які застосовуються менеджерами, -уявлення, оточення, мова жестів.

У цьому контексті уявлення - це слова, які люди вибирають для висловлення однієї думки.

   Важливу роль у несловесних комунікаціях також відіграє оточення, тобто приміщення, умови роботи, розмір та розташування офісу, меблі та інші елементи.

Третьою формою несловесних комунікацій є мова жестів - відстань на якій стоїмо від когось під час розмови, мова очей також є засобом несловесних комунікацій.

Комунікації пронизують всі елементи організації. їх головна мета -забезпечити взаєморозуміння людей, які беруть участь в інформаційному обміні. Але сам факт обміну інформацією ще не гарантує ефективного спілкування. Для того, щоб краще зрозуміти суть процесу обміну інформацією і умови його ефективності, необхідно розглянути основні елементи комунікаційного процесу.

 

2. Види і форми комунікацій

​

         Зворотний зв'язок виконує такі основні функції:                

• протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

• компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

• синтезує зовнішні і внутрішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкості рівноваги;

• виробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об'єкт управління.

         На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

         При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями, тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічноспрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, якою мірою повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

         Керівник немає підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Якщо зворотний зв'язок заблоко­ваний, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обдуреним.

         Зворотний зв'язок помітно підвищує шанс на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

         На мові передачі інформації шумом називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення повністю або якоїсь його частини.

         За типом відносин між учасниками можна виділити міжособову, публічну, мовну і організаційну комунікацію.

До міжособової комунікації прийнято відносини, її засоби і форми, в яких повідомлення адресоване цілком конкретному індивіду; сюди входять бесіди, професійне обговорення та ін.

Питання для контролю знань

1. Обгрунтуйте поняття комунікацій.

2. Опишіть форми та види комунікацій.

3. Доведіть роль комунікацій в управлінській діяльності.