Тема 38. Основні характеристики ділового етикету

 

План

1. Поняття етики службових відносин, її види.

2. Поняття ділових відносин.

3. Поради в спілкуванні з партнерами.

 

1. Поняття етики службових відносин, її види

​

    Принципи, нормативи, традиції є загатьноприйнятими нормами середовища, за якими повинна функціонувати будь-яка організація.

Етика - це наука, об'єктом якої є мораль. Вона вчить, що мо­жна робити і від чого треба утримуватися. Етика вчить моральності, закономірностям її розвитку та специфіці використання за різних умов співіснування.

Етика аналізує соціальний механізм моралі, природу моральної діяльності, моральних відносин і моральної свідомості вчить людей категоріям моральності та поведінки в рамках певної моралі.

   Роль морального фактора в діалектиці соціального і духовно­го розвитку суспільства є дуже важливою. Отже, етика охоплює широке коло питань моральної поведінки людей у колективі та поза його межами.

   У вітчизняних та зарубіжних публікаціях виділяють різні види етики: економічну, службову, професіональну, соціальну, ситуа­ційну, дескриптивну, макіавеллізм, нормативну, консеквенціа-льну, контекстуальну, екологічну.

   Про економічну етику найпершим заговорив Арістотель у творах «Етика», «Нікомохова етика» і «Політика». Він сформу­лював три основні принципи: відношення до приватної власності, про сільське господарство і промисловість як основні галузі діяль­ності, торгівлю та роль грошей в обслуговуванні економічного і сус­пільного життя.

   Економічна етика трактує верховенство людини над матеріаль­ними цінностями у процесі виробництва. Людина гуманізує матеріа­льне виробництво за допомогою засобів соціального менеджменту.

   Службова етика нормалізує принципи і норми моральних від­носин в організації між працівниками різного службового станови­ща, правові і службові стосунки між ними.

   Професіональна етика охоплює сукупність кодексів взаємо­відносин між людьми в процесі їх професійної діяльності. Крім ви­мог рівності, моральності, існують ще і специфічні норми поведінки для певних видів професійної діяльності, наприклад, управлінської, правової, лікарської, педагогічної тощо.

   Дескриптивна етика аналізує мораль, звичаї, традиції та інші форми суспільних відносин у конкретно-історичному та соціально­му аспектах.

    Макіавеллізм характеризує спосіб діяльності людини, принци­пи її поведінки в умовах аморальності - жорстокості, наклепів, бре­хні та ін.

Нормативна етика вивчає питання походження і суті моралі, її місця в системі суспільних відносин, обґрунтовує форми і розглядає все те, що дає відповідь на питання, як повинна діяти людина у будь-якій ситуації, виходячи з принципів і вимог моралі.

    Специфічними мають бути ділові відносини з ненадійними клі­єнтами, зі збіднілими, можливими банкрутами. Передумовою успі­шного ведення справ із такими клієнтами є гнучкість умов угод, пов'язаних з термінами, видами платежів, процентними ставками, гарантіями, заставами.

   Основним принципом ділової етики є намагання партне­рів досягти у взаємодії взаємовигідної нічийної. Для цього треба навчитися створювати сприятливу атмосферу спілкування, формулювати свої інтереси до партнера та визначати його потре­би, вміння розглядати проблему через призму його інтересів. Такий стан називається станом симпатії, який досягається тільки за умови позитивного ставлення до партнера.

    Знання окремих законів психології сприяє розумінню нюан­сів, що виникають при спілкуванні. Слід пам’ятати, що природою в людину закладені деякі особливості поведінки, які вона не здатна змінити. У партнера не завжди є бажання спілкуватися з причин як усвідомлених, так і підсвідомих. З цим треба змиритись і знайти способи пристосування до тих чи інших характеристик психіки партнера.

    Для ділового спілкування важливо визначати психологіч­ний тип партнера і відповідно до цього будувати свою поведінку в діловому спілкуванні. Класифікація людей за різними озна­ками психіки досить складна, а тому треба постійно накопичувати знання в цій галузі та практично тренуватись.

   Поради щодо вдалого об’єднання різних типів людей у групи для взаємодії та спілкування дає така наука, як соціоніка. Знання проблем сумісності дозволяє зрозуміти глибинні причини виникнення незгод і конфліктів та створити максимально безконфліктні робочі групи на ділових переговорах.

​

2. Поняття ділових відносин

 

   Ділові відносини повинні будуватися не тільки із врахуванням вимог права, різноманітних видів етики, етичних норм Кодексів, а й з урахуванням економічної доцільності на тактичний і стратегіч­ний періоди.

     Деонтологія є розділом етики, який розглядає необхідні прави­ла поведінки людини у системі вимог, що є перед педагогом і ліка­рем, якими вони зобов'язані керуватися у своїй діяльності.

   Значна частина протиріч між обов'язком і добром можуть усу­ватися, виходячи із загальнолюдських норм моралі і дотримання справедливості, чесності, збереження у підлеглих віри й оптимізму, як діють кращі педагоги та лікарі.

   Емоційні перевантаження, інтенсифікація інформаційних пото­ків, гіподинамія, конфліктні ситуації можуть бути недопущені або зменшений їхній негативний вплив при дотриманні етичних норм поведінки.

   Таким чином, ефективний менеджмент забезпечує моральне здоров'я колективу, дозволяє жити у відповідності до моральних цінностей колективу моральним цінностям суспільства, підвищуючи трудову і виконавську дисципліну, моральне задоволення спільною трудовою діяльністю.

   Формувати засади етичного спілкування означає створювати механізм моральної саморегуляції, захищеності, творчості і комфор­ту, сприймання морального досвіду колективу та його моральні сте­реотипи.

    Сучасний менеджмент охоплює самостійне засвоєння людиною життєвого досвіду та активну адаптацію до навколишнього середо­вища. Він повинен також забезпечити сучасний рівень техніко-технологічного оснащення трудового процесу, раціональну органі­зацію нормування та оплати праці, естетику робочої обстановки, духовне середовище в організації, громадську думку, духовні цінно­сті, морально-психологічний клімат та активну соціально-громадську діяльність індивіда.

   У механізм морального формування включається також естети­чна освіта, виховання моральної пам'яті та морального відчуття, моральних установок, постійне виховання самоконтролю, самооцін­ки, самоутвердження тощо.

  У практичній діяльності підприємці та бізнесмени повинні во­лодіти етичним кодексом, або сукупністю етичних норм, що регу­люють взаємовідносини у всій підприємницькій діяльності.

   Професійний етикет - манери поведінки, ритуали та норми, які забезпечують успіх будь-якої справи.

Нормативною основою сучасного етикету є ввічливість, такто­вність, коректність, скромність, точність і акуратність в усьому.

   Дотримання такого етикету полегшує встановлення необхідного контакту, сприяє розв'язанню ділових питань і формуванню хорошо­го соціально-психологічного клімату взаємовідносин у колективі.

   Ввічливість - це є моральна якість, яка проявляється у став­ленні до старших і жінок, поглядів, традицій і звичок інших людей, у доброзичливості, делікатності та, загалом, у високій культурі поведінки.

   Вміння поводити себе у різних ситуаціях з урахуванням влас­них інтересів та інтересів підприємства, дотримуючись при цьому загальних правил поведінки. Тактовний менеджер не створює не-зручностей для інших, не демонструє неприязні, не допускає фамі­льярності або зверхності, не порушує дистанції у взаємовідносинах

Критичне, вимогливе відношення до себе, до своїх знань, здіб­ностей і заслуг формує скромність. Скромний менеджер не демон­струє своєї зверхності, не допускає лестощів, лицемірства сам і не дозволяє іншим.

   Достойність охоплює почуття власної гідності, змушує людину повірити у власні сили; допомагає вистояти у важких ситуаціях, не принижувати підлеглих, не терпіти образи від інших, бути чесним.

   Обов'язковою моральною якістю людини є чесність. Чесність включає поняття правдивості, принциповості, вірності, щирості у взаєминах. Чесність несумісна із прагненням реалізувати свої вигоди обманом, брехнею, злодійством, лицемірством, запроданством по відношенню до підлеглих, близьких, суспільства окреслених службовим становищем.

   Але честолюбство, якщо воно не пов'язане із пихатістю і гоно­ристістю і є внутрішньокерованим, не є негативною рисою керівни­ка. Таке честолюбство є мотивом дій для досягнення першості, по­мірної зверхності у бізнесі, громадській діяльності.

У бізнесовій діяльності чільне місце займають ділові бесіди та наради, переговори з укладанням договорів та протоколів. Висока культура спілкування передбачає взаємну терпимість до помилок і недоліків інших. Для цієї мети добре можуть прислужитися правила Д.Карнегі:

1) єдиний спосіб взяти верх у суперечці - це ухилитися від неї;

2) проявляйте шанобливе відношення до думки співбесідника,
не вказуючи йому, що він неправий;

1. із самого початку бесіди дотримуйтеся дружелюбного тону;

2. змусьте співбесідника зразу ж відповісти «так»;

3. старайтеся, щоб більшу частину часу говорив співбесідник;

6) старайтеся, щоб співбесідник вважав, що дана думка належить йому;

1. старайтеся дивитися на речі з точки зору співбесідника;

2. ставтеся з розумінням до думки і бажання інших;

3. звертайтеся до більш благородних мотивів;

1. не драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно;

2. кидайте виклик, зачіпайте за живе[1].

   Дуже важливо на початку спілкування починати із визнання гі­дності співбесідника, а коли виявилося, що ним допущені помилки, то вказувати на них доцільно побічно, відмітивши спочатку, як го­диться, власні помилки.   Спонуковувати до бажаних наслідків кра­ще проханням, схваленням найменших позитивних дій підлеглих, надаючи їм можливості для збереження престижу та репутації.

   Стрункі, чіткі і загальноприйняті правила ділового спілкування панують у бізнесі між західними партнерами. Ці норми якнайшвид­ше повинні засвоїти і вітчизняні підприємці і менеджери, а надто ті, хто виходить або вже працює на зовнішньому ринку.

   У багатьох країнах поширеною є практика, коли усне слово менеджера важить більше, ніж контракт, складений за участю най­кращих адвокатів у світі.

   Ділові люди знають, що порушувати слово у бізнесових стосу­нках не можна. Показовими при цьому є листи Честерфілда до сина про елементи моральності, в яких він ще у XVIII ст. писав: «Ти без­умовно знаєш, що порушувати слово - безрозсудство, безпеч­ність, злочин. Це безрозсудство, тому що тобі ніхто потім не по­вірить, і це безпечність, а рівно і злочин, тому що правдивість -перша вимога моральності».

   Прислужитися певною мірою у налагодженні ділових стосунків може система аутогенного тренування, медитації, аутогіпнозу та інші психофізіологічні процеси, багаті якими є древньоіндійські, японські, китайські системи йогів, ушу тощо.

​

3. Поради в спілкуванні з партнерами

​

    Комунікативна функція спілкування включає в себе передачу інформації, обмін нею, а також розуміння цієї інформації. Найчастіше виділяють два основних засоби, за допомогою яких ми можемо передавати та отримувати повідомлення: вербальний і невербальний. У звичайній бесіді вербальні компоненти містять у собі менше 35 % змісту ситуації, тоді як понад 65 % інформації передається невербально. І хоча невербальні засоби комунікації мають більшу силу, ніж вербальні, вони двозначні і їх важко правильно зрозуміти.

   Реагуючи на висловлення свого партнера, людина часто вибирає якусь одну частину його висловлювань і реагує саме на неї й зовсім не реагує на інші їхні частини. У спілкуванні це дуже поширено й пояснюється тим, що наше сприймання є вибірковим.      Повідомлення партнера має дуже багато аспектів як вербальних, так і невербальних, і реагувати на всі одразу неможливо.

    Для ефективної передачі інформації існує кілька способів, за допомогою яких можна підвищити ймовірність того, що її зрозуміють. Окрім трьох основних вимог до самого повідомлення, таких як його зрозумілість, довіра до передавача інформації та оптимальний зворотний зв'язок щодо впливу повідомлення на отримувача, слід ураховувати ще й такі рекомендації:

1. «Привласнюйте» авторство повідомлень, які ви передаєте співрозмовнику, звертаючись до нього від першої особи в однині та вживаючи особові займенники «Я», «Мій». «Особиста власність» на авторство повідомлення передбачає відповідальність особи за висловлені в ньому думки та почуття. Такі слова, як «більшість людей», «де хто з моїх колег», роблять повідомлення знеособленими. Такі фрази обтяжують розуміння того, чи люди справді самі так думають і відчувають, чи вони просто повторюють те, що думають і відчувають інші.

2. Повідомлення має бути завершеним, повним і конкретним. Сформулюйте свої повідомлення так, щоб до них повністю ввійшла вся інформація, необхідна для розуміння повідомлення. Повнота й конкретність здаються нам очевидними, але дуже часто люди не вважають за потрібне повідомляти про шкалу цінностей, на яку вони спираються, про припущення, яких вони дотримуються у спілкуванні, про наміри змінити свою думку.

3. Узгодьте свої словесні та несловесні повідомлення. Спілкування з партнером вимагає як вербальних, так і невербальних повідомлень. Як правило, ці повідомлення є узгодженими між собою, і якщо людина каже, наприклад, що вона високо цінує вашу допомогу, і при цьому посміхається, то вона несловесно виражає теплоту. Проблеми у спілкуванні з'являються тоді, коли словесні та несловесні повідомлення суперечать одне одному.

4. Не скупіться на слова. Кількаразове повторення повідомлення, використання інших каналів спілкування (таких як письмові записи, картки, словесні й несловесні сигнали, натяки тощо) допоможуть партнеру краще зрозуміти повідомлення.

5. Забезпечуйте зворотний зв'язок у тому, як сприймається ваше повідомлення. Для того щоб ефективно спілкуватись, ви повинні усвідомлювати, як співрозмовник інтерпретує й переосмислює ваше повідомлення.

Єдиний спосіб бути впевненим в ефективності спілкування - постійний пошук зворотного зв'язку в тому, яке значення та зміст вкладає співрозмовник у ваші повідомлення.

6. Приводьте повідомлення у відповідності з особистістю, суб'єктивною шкалою цінностей і досвідом адресата. Одну й ту ж інформацію ви пояснюватиме по-різному досвідченому спеціалісту й новачку, дитині та дорослому.

7. Описуйте почуття, називаючи їх словами («мені сумно»), порівнюючи з певними діями («мені плакати хочеться»), уживаючи мовні звороти, метафори («я почуваю себе так, ніби крила виросли»). Опис допоможе повідомляти про свої почуття ясно й недвозначно.

8. Описуйте поведінку інших людей, не вдаючись до оцінювання чи інтерпретації. Реагуючи на поведінку інших людей, переконайтесь у тому, що ви нейтрально описуєте їх поведінку («Ти й далі продовжуєш переривати мене»), а не оцінюєте її («Ти нещасний егоїст, який ні до чиїх думок не хоче прислухатись»).

   Особливої уваги заслуговує «зворотний зв'язок». Це інформація, що йде від нас до інших людей і містить реакцію на їх поведінку. Мета зворотного зв'язку полягає в допомозі іншим людям усвідомити власні вчинки та їх вплив на нашу поведінку та стан.

    Правила встановлення зворотного зв'язку

1. У зауваженнях зачіпати не особистість, а особливості поведінки партнера.

2. Більше говорити про спостереження, а не висновки. Спостереження - це те, що ви бачили та чули, а висновки - ваша інтерпретація, оцінки, судження.

3. Не висловлюватись у формі оцінки (як правило, оцінка базується на власній системі цінностей).

4. У ситуаціях, які відбувались, увагу треба зосереджувати на вчинках теперішнього часу, а не далекого минулого.

5. Слід давати як найменше порад. Краще висловлюватись, намагаючись поділитися власними думками та інформацією.

6. Не треба критикувати ті особливості поведінки партнера, на які не має можливості вплинути.

7. Для передачі потрібної інформації партнеру треба вибрати відповідну ситуацію та адекватну форму її передачі.

Правила реагування на зворотний зв'язок

1. Треба уважно слухати партнера, щоби вірно зрозуміти, що він хоче сказати. Із цією ж метою треба переказати почуте.

2. Пам'ятати, що зворотний зв'язок містить суб'єктивні уявлення про вас як про конкретну особистість, а не обов'язково про те, ким ви є в дійсності.

3. Мета зворотного зв'язку полягає в покращенні відносин, а не у зміні поведінки в обов'язковому порядку.

   Невимушене спілкування створює прекрасні можливості для вивчення особливостей кожного учня. Треба тільки створювати у спілкуванні такі умови, які б дозволили в найбільшій мірі розкритись, проявити власну індивідуальність.

Питання для контролю знань

1. Обгрунтуйте поняття етики службових відносин.

2. Зробіть характеристику  видиів етики службових відносин.

3. Зробіть характеристику ділових відносин.

4. Яка роль етики службових та ділових відносин в управлінській діяльності?

5. Яка роль етики у спілкуванні з партнерами?