Менеджмент
Тема 50. Методика вирішення конфлікту шляхом розв’язання проблеми
План
1. Методи вирішення конфлікту.
2. Методика вирішення конфлікту шляхом розв’язання проблеми.
1. Методи вирішення конфлікту
Розглянемо деякі із методів, які використовуються у конфліктології. Наприклад, системність дослідження будь-якої проблеми за системним підходом передбачає порівняно цілісне її вивчення, проте складність застосування такого підходу полягає, зокрема, у тому, що сам об'єкт не є системою. Для розв'язання конфліктів важливо забезпечити оптимальне співвідношення емпіричного і теоретичного компонентів пізнання при їх вивченні.
Ситуативний підхід передбачає вибір для аналізу конфлікту певної ситуації, яка має певні часові та просторові межі, а також ґрунтовний набір змістовних його характеристик. Ситуативний підхід пов'язаний з динамічною моделлю конфлікту.
Розглядаючи статистичний метод у дослідженні конфлікту слід зауважити, що він дає змогу встановити закономірності, взаємозалежності, допомагає зробити узагальнення на основі отриманих статистичних даних багатьох випадків.
Метод експертних оцінок або експертного інтерв'ю застосовується для прогнозування розвитку тих чи інших явищ. На основі точки зору спеціалістів, які мають певний професійний досвід, робиться якісна та кількісна оцінка об'єктивних і суб'єктивних факторів, які впливають на конфлікт. При цьому важливу роль відіграє правильний підбір фахівців та формулювання питань для дослідження й оцінки.
Суть методу "картографії конфлікту" полягає у послідовному заповненні "карти" конфлікту розробленої X. Корнеліусом і Ш. Фейр, поділеної на кілька секторів (залежно від кількості учасників конфлікту). Суть її в наступному:
- необхідно визначити проблему конфлікту в загальних рисах;
- з'ясувати, хто залучений до конфлікту (окремі співробітники, групи, відділи чи організації);
- визначити справжні потреби і побоювання кожного із учасників конфлікту.
Складання карти конфлікту дозволить:
1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що значно допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, тому що під час складання карти люди можуть стримувати себе;
2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і побажання;
3) з'ясувати як власну точку зору, так і точку зору інших;
4) створити атмосферу емпатії, тобто можливості бачити проблему очима інших і визнати думки людей, які раніше вважали, що їх не зрозуміли;
5) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.
Але в першу чергу важливо з'ясувати наступне: необхідність успішного результату при вирішенні конфлікту; як краще володіти собою; поставити себе на місце конфліктуючих сторін; потрібен посередник для вирішення конкретного конфлікту чи ні; за яких умов сторони можуть знайти спільну мову і виробити власні рішення.
Дослідження документів є також одним із методів вирішення конфлікту, адже вплив різних подразників на агресивність поведінки конфліктуючих не обов'язково досліджувати методом експерименту. Про це можна дізнатися з великої кількості літературних джерел та із офіційних звітів. Дані про конфліктуючі сторони (особистості, групи, держави) можна знайти у різноманітних джерелах, як статистичних, так і документальних. Інформація фіксується за допомогою літер, цифр, стенографічних та інших знаків, малюнків, фотографій. Залежно від технічних засобів фіксації інформації розрізняють наступні види письмових документів: офіційна документація державних і громадських організацій, література; преса; особисті документи (листи, щоденники); фонетичні (радіо, стереозаписи тощо). Останніми роками популярним стало зберігання інформації на комп'ютерних носіях (дисках), а також використання системи Інтернет. Аналіз змісту документальних джерел у багатьох випадках дозволяє отримати інформацію, достатню для поглибленого аналізу проблеми. Так, при її формулюванні слід звернутися до аналізу таких письмових документів, як наукові публікації, звіти з попереднім дослідженням, статистична документація.
Метод вирішення конфлікту за допомогою аналізу інформації, поданої засобами масової комунікації, - це комп'ютерний контент-аналіз. Результати, отримані за допомогою цього методу, можна використати як вихідну базу даних чи додатковий аналітичний матеріал у процесі прийняття рішень. Зауважимо, що контент-аналіз - це методика з широким спектром застосування. Однак він, можливо, більше, ніж будь-який інший, вимагає ретельного перегляду всіх змінних і постійного моніторингу процесу спостереження. Завдяки йому можна отримати високоінформативні результати, але вони мають інтерпретуватися лише в контексті всіх матеріалів, а не лише контент-аналізу. Справа в тому, що такий аналіз дає обмежений результат, оскільки документи підготовлені зазвичай з позицій тих чи інших груп і установ, тобто мають суб'єктивний характер. До того ж, вони є досить фрагментарними.
Арбітражний метод використовується для розв'язання конфліктів на різних соціальних рівнях, мирного врегулювання складних трудових конфліктів, що зайшли у глухий кут. У такому разі аналіз здійснюється незалежними організаціями. Якщо ж сторони не доходять згоди, то у вирішенні конфлікту бере участь незалежна організація, яка виносить своє рішення, що є беззаперечним для конфліктуючих сторін.
Метод соціометрії Д. Морено полягає у вивченні емоційних та психологічних зв'язків між об'єктами конфлікту (індивідами чи групами). Цей метод цікавий тим, що він дає можливість зробити аналіз зсередини групи, оцінити процеси спілкування, визначити, чи є в групі лідер та чим відрізняється дана конфліктна ситуація.
Переговорні методи дослідження та вирішення конфлікту є досить простими, але дієвими. Існує велика кількість програм психологічного тренінгу для того, щоб вивчити поведінку учасників конфлікту. Переважно такі переговори та тренінги проводяться за участю посередників. Аналіз конфлікту розглянутого під час переговорів чи тренінгу, є досить швидким і точним за умови участі в якості посередників фахівців.
Ще одним методом вирішення конфлікту є експеримент. Різні науковці в різні часи намагалися з'ясувати причини війн, насильства, суперечок та інших видів конфліктів. Проте лише недавно конфлікт став об'єктом конкретних емпіричних досліджень. При цьому важливо застосовувати під час аналізу теорії та методи конкретних наук - соціології, економіки, психології, політології тощо. Наприклад, теорія ігор, яка часто використовується для прогнозування міжнародних конфліктів, була заснована економістом О. Моргенштерн і математиком Д. Нейманом. Таким чином, кожен із науковців, задіяних у вирішенні конфлікту, керується дослідженнями інших фахівців для відтворення причин та розвитку конфлікту, який може мати як позитивні, так і негативні наслідки. Це суттєво обмежує експериментальні підходи, оскільки будь-яке пряме втручання в конфлікт, особливо міжособистісний, може заподіяти шкоду сторонам та погіршити результати дослідження. Вибір залежить від виду та рівня досліджуваного конфлікту, його суспільної значимості. На рівні міжособистісного спілкування експеримент, як правило, проводять психологи.
Існує також метод вирішення конфлікту за допомогою насильства. Так, під час вивчення динаміки конфлікту можна застосовувати пригнічуючі або стимулюючі засоби впливу на групу, завдяки чому можна проаналізувати прояви агресії у ній.
Метод опитування полягає у використанні відповідей конкретних людей. Ці дані можна отримати як від сторони, що бере участь у конфлікті, так і від його очевидців. Важливу вербальну інформацію можуть дати і фахівці в цій галузі (експерти). Зокрема, для вимірювання психології учасників конфлікту розроблена велика кількість тестів і опитувань. Запитання, звернені до респондентів, як правило, опосередковані, оскільки більшість з них соромиться розповідати про участь в конкретному конфлікті. Щодо запитань про конфлікти, в яких респонденти не брали участі, то вони стають більш схильними до їх оцінки. Перевагами опитування є те, що:
- вони не завдають шкоди ні інтерв'юерам, ні респондентам;
- відносно дешеві і не потребують великих затрат часу.
Очевидні й недоліки такого методу, оскільки деякі опитувані соромляться відповідати, а самі ж дослідники конфлікту часто не можуть залишатися об'єктивними, особливо при інтерпретації відповідей. На підставі отриманої інформації при вирішенні конфлікту визначається стратегія конфліктуючих сторін.
Найбільш поширеним і досить простим V вирішенні конфлікту є метод спостереження. Людина часто користується цим методом у повсякденному житті, оскільки він дозволяє оцінити багато особистісних характеристик як знайомих, так і незнайомих людей. Професійними спостерігачами є журналісти, коментатори, лікарі, вчителі, представники багатьох інших спеціальностей. Спостереження зазвичай проводяться в природних умовах, чим і відрізняється цей метод від інших. Конфлікт залежно від цілей дослідження і складної ситуації можна спостерігати, будучи або учасником події (включене спостереження), або стороннім спостерігачем (звичайне спостереження).
Основними вимогами до будь-якого з методів вирішення конфлікту є:
- об'єктивність - ця вимога є важливою, оскільки при дослідженні та вирішенні конфлікту необхідно спиратися не на особисті уявлення, а на конкретні дані;
- повнота дослідження - має бути проведений аналіз всіх сторін конфлікту;
- достовірність результатів - результати дослідження та аналізу конфлікту мають бути перевірені неодноразово;
- відповідність - методика, яка обирається під час вирішення конфлікту, повинна застосовуватися тільки для визначеного процесу чи проблеми;
- економічність - проблема має бути вирішена у найкоротший термін і з найменшими затратами.
Це надзвичайно важливо при внутрішньоособистісних і міжособистісних конфліктах. Використовується підхід, який ґрунтується на експериментальному конструюванні конфліктної ситуації переважно в лабораторних умовах (прості конфліктні ігри, різні ситуації, які моделюють зіткнення). Вони характеризуються тим, що:
- вимога індивідуалізації полягає у розкритті своєрідності кожної особистості, притаманного їй індивідуального стилю поведінки та діяльності;
- вимога єдності теорії та практики передбачає здійснення корекції, реабілітації, удосконалення розвитку особистості на основі розкритих законів психіки тощо.
Наступний підхід полягає у вивченні таких конфліктних явищ в групах (колективах), як напруженість у взаєминах, можливість агресивної поведінки окремих осіб, наявність осіб (мікрогруп) з негативною спрямованістю тощо. З цією метою використовують різні особистісні опитувальники і тести, а також варіанти соціологічного опитування.
Ефективність вирішення конфлікту залежить від багатьох чинників:
- узагальненої теорії, яку обирають для дослідження конфліктів;
- засобів отримання конфліктологічної інформації;
- засобів передачі отриманої інформації.
Існують певні апробовані технології розв'язання конфліктів (рис. 1).
У контексті розгляду проблеми доцільно звернути увагу на небезпечність використання тестів іноземних авторів. Річ у тому, що спостерігаються труднощі, пов'язані з мовою, традиціями, культурою, характером етносів та їхньою ментальністю. В. Столін сформулював такі вимоги до методик різного виду:
- процедуру дослідження слід задавати у вигляді однозначного алгоритму;
- аналіз результатів має включати статистично обґрунтовані методи підрахунку;
- тестові шкали повинні бути перевірені на репрезентативність, надійність і валідність;
- ведення банку даних, зібраних з усіх використаних методик.
Ч. Ліксон передбачає психотехнологію розв'язання конфліктів, яка має сім етапів:
- знімання масок;
- виявлення справжньої проблеми;
- відмова від установки "тільки перемога";
- знаходження кількох можливих рішень;
- оцінка варіантів і вибір кращого з них;
- прагнення до діалогу та порозуміння.
Для вибору конкретного методу дослідження конфліктів необхідно дотримуватися певних умов.
1. Дослідницький процес повинен розглядатися як єдине ціле, а не як застосування одного чи кількох методів. Будь-який конфлікт вимагає інтегрованого пояснення, щоб уникнути багатьох проблем, тобто комплексного дослідження.
2. Будь-яке дослідження починається з вивчення літератури з соціальних наук, які містять загальне ставлення до конфліктів, а також нечисленних підручників з конфліктології.
3. Творче порівняння інформації про конфлікти, отриманої із теоретичних джерел, з реальним конфліктом дозволяє висунути попередні гіпотези, які мають бути підтверджені, якщо пояснення правильні.
4. При виборі методів дослідження слід рахуватися з наявними матеріальними ресурсами. Це особливо важливо при проведенні опитувань та організації експерименту.
5. Найголовніше в дослідженні - розробка програми, завданням якої є гарантія того, що будь-який взаємозв'язок, який спостерігається, - це результат процесів, описаних нами, а не будь-яких інших. До програми звичайно включають: а) мету та завдання дослідження; б) основні та другорядні гіпотези; в) рішення про те, як збирати дані і якими методами; г) організація збору та обробки отриманих даних.
2. Методика вирішення конфлікту шляхом розв’язання проблеми
Люди, які потерпають від надзвичайного стресу на роботі, можуть спробувати використати такі методи:
- розробіть систему пріоритетів у своїй роботі;
- навчіться казати "ні", коли досягаєте межі, після якої ви вже не можете взяти на себе більше роботи;
- встановіть добрі відносини з вашим керівником. Зрозумійте його проблеми і допоможіть йому зрозуміти ваші;
- не погоджуйтесь з керівником чи кимось іншим, хто висуває иротиречиві вимоги (конфлікт ролей);
- повідомте керівнику чи співробітникам, коли ви відчуєте, що очікування чи стандарти оцінки незрозумілі (невизначеність ролі);
- обговоріть відсутність інтересу до роботи зі своїм керівником;
- знайдіть кожен день час для відпочинку.
Питання для контролю знань
1. Назвіть методи вирішення конфлікту.
2. Обгрунтуйте методику вирішення конфлікту ляхом розв’язання проблеми.
